Welke vragen horen we het meest op onze klantenservice?

December is dé overstapmaand voor veel Nederlanders. Tot 31 december kunnen Nederlanders nog veranderen van zorgverzekering en tot die tijd staan de telefoons bij Pricewise roodgloeiend. Wat leeft het meest onder onze klanten? Pricewise zorgexpert Wilfred de Vreugd vertelt.

“Grofweg de helft van de mensen die ik aan de lijn heb, vraagt: wat moet ik nu kiezen, een natura- of restitutiepolis? De andere helft wil gewoon echt hulp vanaf het begin af aan: welke polis past bij mij, welke zorg verwacht ik voor het komend jaar. Dat soort vragen.”

Wilfred de Vreugd (36) beantwoordt 5 dagen per week bij Pricewise de meest uiteenlopende vragen over zorg, gezondheid en zorgverzekeringen voor de mensen die een vergelijking maken bij Pricewise.

Uitzonderingsgevallen

“Veel mensen sluiten de selectiefpolis (ook wel budgetpolis genoemd) al bij voorbaat uit. Dat vinden ze te riskant. Dat zijn vooral de mensen die weten dat ze volgend jaar veel zorg gaan gebruiken.”

“Ook het RTL nieuws heeft voeding gegeven aan die terughoudendheid. In hun nieuws werd de situatie uitgelegd van een vrouw met budgetpolis. Zij kwam uit Groningen, maar werd opgenomen in een ziekenhuis in Maastricht voor niet-spoedeisende hulp toen zij op bezoek was bij haar dochter. Het ziekenhuis had haar er kennelijk niet op gewezen dat zij geen contract hadden met haar verzekeraar, want zij kreeg een rekening gepresenteerd van 14.000 euro. Uiteindelijk streek haar verzekeraar met de hand over haar hart en betaalde haar rekening. Dat zijn uitzonderingsgevallen. Maar het speelde wel in op de emotie van mensen. Ik stel ze dan gerust.”

Jongere mensen, vaak ook studenten, kiezen vaak zonder bedenkingen voor de budgetpolis, ziet Wilfred. “Die maken minder gebruik van zorg, kennen minder mensen in hun directe omgeving die zorg nodig hebben en hebben nooit hoge rekeningen hoeven betalen. Ze zien dat de ziekenhuizen in hun directe buurt vergoed worden nemen voor lief dat ze misschien niet terecht kunnen in een ander ziekenhuis.”

Geduld

Ook ziet Wilfred dat de administratie van zorgverzekeraars veel vragen oproept bij klanten. “De verzekeraars zijn ontzettend druk in deze tijd. Wie een zorgverzekering aanvraagt, krijgt normaal binnen 10 werkdagen zijn polisvoorwaarden in de brievenbus. Maar in deze tijd van het jaar is dat gewoon niet voor ze bij te benen. Ze krijgen tienduizenden aanvragen per dag. Daarom vertel ik klanten: heb een beetje geduld. De overstap gaat door, maar het polisblad ontvang je later.”

Medische acceptatie

Wilfred wijst er wel op dat het anders is voor mensen die speciale, aanvullende zorg nodig hebben. “Voor sommige aanvullende verzekeringen beoordeelt de verzekeraar eerst je aanvraag voordat hij je accepteert. Voor een orthodontiepakket bijvoorbeeld. Als na 1 januari blijkt dat je niet wordt geaccepteerd, dan heb je nog tot 1 februari de tijd om over te stappen naar een nieuwe aanvullende verzekering. Als de verzekeraar je weigert, bieden ze je vaak ook een alternatief dat dan iets minder vergoedt.”