Let op: stel overstappen zorgverzekering niet uit tot laatste dagen

Met het oog op de laatste weken van het overstapseizoen hebben zorgverzekeraars extra adviseurs ingeschakeld en klaargestoomd. Callcenters van zorgverzekeraars hebben het elk jaar tussen kerst en oud & nieuw ontzettend druk. Dat komt omdat veel overstappers die dagen op het nippertje nog een andere zorgpolis willen afsluiten. Wacht jij ook altijd tot het laatste moment? Houd dan rekening met wachttijden die kunnen oplopen tot een halfuur. Op de website van marktleider Achmea lag ‘Mijn Zilveren Kruis’ er vorig jaar zelfs meer dan eens uit.

Nu al 120.000 telefoontjes

“Dat laten we niet nog eens gebeuren, natuurlijk,” zegt Christine Rompa van Achmea. De zorgverzekeraar kreeg vorige week al 120.000 telefoontjes, 9.000 chatgesprekken en 9.000 e-mails. De pagina met de 50 meest gestelde vragen werd ook druk bezocht. Die indrukwekkende aantallen zullen de komende tijd verder oplopen.

Eindejaarsdrukte

Ook het callcenter van CZ heeft het nu al erg druk. “De drukte is al aanzienlijk, maar dat zal de komende tijd nog flink toenemen. Veel klanten sluiten ook rechtstreeks via onze website hun zorgpolis af,” aldus woordvoerster Els Potma. Ze geeft aan na de kerst geen problemen te verwachten. “Wij zijn ingericht op de eindejaarsdrukte.” Tijdens het zorgseizoen melden zich bij CZ twee tot drie keer zo veel klanten als in reguliere maanden. Op extreme piekdagen stijgt het volume zelfs naar zes keer zo veel klantcontact. Over de officiële wachttijden zegt Potma: “De gemiddelde wachttijd in de maand december 2014 was 1 minuut en 22 seconden. Op één van de drukste dagen, 31 december 2014, was de gemiddelde wachttijd 5 minuten en 2 seconden.”

Geen zin in lange wachttijden?
Begin nu met zorgverzekering vergelijken

Ruim een miljoen switchers

“Eind december moeten ook onze adviseurs alle zeilen bijzetten,” erkent Hans de Kok, directeur van Pricewise. “Want dan sluit maar liefst 45% van alle overstappers een andere zorgverzekering af. Omgerekend naar landelijk totaal zijn dat zo’n 500.000 overstappers.” Ons land telt de laatste jaren steeds ruim een miljoen switchers. De Kok vervolgt: “Net als ieder jaar hebben we extra adviseurs ingeschakeld en intensief getraind. Maar aan het slot van het zorgseizoen is de toevloed van klanten zo groot, dat we soms zelfs andere collega’s met zorgverzekeringskennis toevoegen aan het callcenter. Zo blijven wij goed bereikbaar voor mensen die hulp willen en hun polis willen opzeggen. En dat kun je niet van alle zorgverzekeraars zeggen.” Zelf heeft De Kok ook meegeholpen aan de telefoon. “Hartstikke leuk om te doen. En ik doe het dit jaar graag weer. Maar het zou waarschijnlijk voor iedereen beter zijn wanneer veel mensen het overstappen niet uitstellen tot het allerlaatste moment.”

Meer mensen: inefficiënt

Waarom nemen alle callcenters niet gewoon nóg meer mensen aan voor hun klantenservice? Op deze vraag antwoordt De Kok: “Nog meer adviseurs een zware training en toezicht geven, enkel voor de laatste drie dagen van het jaar, is niet efficiënt. En louter een spoedcursusje zorgverzekeringen zou kunnen leiden tot verkeerde adviezen. En dat wil niemand.”

Wacht niet tot januari met het afsluiten van een nieuwe zorgverzekering
Check nu de beste deal voor jou

Wachten tot januari?

Maar je mag toch ook voor 1 januari je zorgverzekering opzeggen en daarna, tot 1 februari, een nieuwe afsluiten? De Kok: “Formeel kan dat. Maar daar zitten haken en ogen aan. Een collega bij Pricewise deed dat recent en ging tussentijds voor een bloedtest naar het ziekenhuis. Hij stond daar niet meer als verzekerde ingeschreven en moest om die reden een voorschot van € 150,-betalen. Hij is anderhalf jaar bezig geweest om het geld terug te krijgen van het ziekenhuis. Geen aanrader dus.”