'Klant snapt geen jota van stijgende nota en kijkt onterecht boos naar leverancier'

Energieklanten snappen vaak niet goed hoe hun energierekening in elkaar steekt, stelden tal van professionals vorige week vast op een groot congres over de retailmarkt, georganiseerd door de Europese branchevereniging van energiebedrijven Eurelectric. “70% van de klanten raakt in verwarring door de energierekening”, stelde Europees manager Alistair McGirr van het Britse SSE. “80% vindt het de moeilijkste rekening die een huishouden binnenkrijgt.” Energiebedrijven roepen de overheid op om consumenten goed te informeren over de opbouw van de energierekening.

De rekening bestaat uit verschillende componenten, waaronder belastingen zoals de heffing voor groene energie en transportkosten voor energie. Kortom: voor een belangrijk deel wordt de hoogte van de energierekening bepaald door kosten die niet in rekening worden gebracht voor de energie zelf. Dat weet de energiebranche zelf natuurlijk wel, maar volgens Eurelectric is de kennis van afnemers vaak gering. Dat leidt ertoe dat consumenten hun leverancier erop aankijken als hun nota hoger uitvalt. SSE liet een consumentenonderzoek uitvoeren en constateerde dat een meerderheid denkt dat de rekening bijna helemaal bestaat uit werkelijke energiekosten.

Eurelectric vindt dat het primair de overheden zijn die klanten goed moeten informeren over de opbouw van hun rekening en het feit dat de geleverde energie een deel van de kostenpost vormt. Secretaris-generaal Hans ten Berge van Eurelectric vindt dat overheden aan zet zijn, omdat belastingen over energie en andere heffingen, zoals in Nederland de SDE+-opslag, voortvloeien uit gevoerd politiek beleid.

Bestuurslid Kalina Trifonova van het Bulgaarse energiebedrijf EVN liet in haar presentatie van het retailcongres weten dat zij het gebrek aan kennis over de energiefactuur als groot probleem ziet. Zij sprak van “boze klanten” die eisen dat ze alleen maar voor energie betalen. “Ik wil niet betalen voor transport, alleen maar voor mijn energie”, zeggen zulke klanten volgens Trifonova. “Ze zeggen tegen ons als energiebedrijf: jullie zijn de vijand.”

Hoog tijd dus dat kleinverbruikers beter zicht gaan krijgen op de kostenopbouw van hun energienota. “En dat is niet de taak van energiebedrijven”, stelde hij. “Wij moeten transparant zijn en zorgen dat alle informatie beschikbaar is die klanten willen krijgen.” Maar actief informeren over de componenten van de energierekening, dat vindt de SSE-man een overheidstaak. Monika Stajnarova van de Europese koepelorganisatie van consumentenorganisaties BEUC is het daar niet mee eens. Zij stelde dat energiebedrijven wel degelijk een verantwoordelijkheid hebben in het informeren van klanten over de nota waarop hun bedrijfslogo prijkt.

Eurelectric zegt te erkennen dat de energiebranche zelf ook iets kan doen. De club presenteerde donderdag daarom een informatiesheet die voor de periode 2008-2012 inzichtelijk maakt dat kosten voor elektriciteit een kleiner deel van de rekening zijn gaan uitmaken en belastingen een groter deel -transportkosten bleven gemiddeld ongeveer gelijk. De kosten van aardgas zijn niet in het Eurelectric-overzicht weergegeven, volgens de organisatie omdat huishoudens Europabreed veelal elektrisch verwarmd zijn, waardoor het overzicht voor veel landen waaronder Nederland geen volledig beeld schetst.

Bron: Energeia